W stosunkach z Klientami Spółdzielczy Bank Ludowy w Zakrzewie postępuje z uwzględnieniem szczególnego zaufania jakim jest darzony oraz wysokich wymagań co do rzetelności. Bank traktując wszystkich Klientów z należytą starannością i poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa oraz dobrych obyczajów wprowadził zasady rozpatrywania skarg i reklamacji.
Podstawowe pojęcia:
- reklamacja – każde wystąpienie kierowane do Banku przez jego klienta, zgłaszające zastrzeżenia dotyczących usług świadczonych przez Bank, w tym dotyczące działalności Banku, nienależyte wykonanie obowiązków przez pracowników Banku lub zaniedbanie w zakresie świadczenia usług finansowych
- reklamacja ubezpieczeniowa – każde wystąpienie klienta kierowane za pośrednictwem Banku do zakładu ubezpieczeń współpracującego z Bankiem lub do Banku działającego jako pośrednik ubezpieczeniowy lub jako ubezpieczający (strona umowy ubezpieczenia zawieranej na rzecz klientów) odnoszące się do zastrzeżeń dotyczących świadczonych przez zakład ubezpieczeń usług
- skarga – każde wystąpienie klienta, z wyjątkiem reklamacji, kierowane do Banku odnoszące się do zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank lub wykonywanej przez Bank działalności
- wniosek – zgłoszenie klienta dotyczące ulepszenia usprawnienia działania, poprawienia skuteczności funkcjonowania oraz zapobiegania nieprawidłowościom i nadużyciom.
Zgłaszanie skarg i reklamacji
1. Złożenie skargi niezwłocznie po powzięciu przez klienta zastrzeżeń ułatwi i przyspieszy rzetelne rozpatrzenie sprawy.
2. Skargi i reklamacje mogą być składane w formie:
1) pisemnej:
• osobiście bądź przez pełnomocnika w siedzibie Banku lub w każdej jednostce organizacyjnej zajmującej się obsługą klienta;
• listownie za pośrednictwem poczty bądź posłańca na adres Banku lub w każdej jednostce organizacyjnej zajmującej się obsługą klienta;
• za pośrednictwem faxu na nr telefonu placówek Banku podanych na stronie internetowej Banku,
2) ustnej:
• osobiście bądź przez pełnomocnika w siedzibie Banku lub w każdej jednostce organizacyjnej zajmującej się obsługą klienta;
• telefonicznie pod nr telefonu 67 263 33 33 w dni powszednie w godzinach 9:00 do 15:30, za wyjątkiem reklamacji dotyczących transakcji dokonanych kartami płatniczymi, które winny być składane w formie pisemnej, na formularzu dostępnym w placówkach Banku.
3) za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres kontakt@sblzakrzewo.pl lub adres ePUAP: /SBLZAKRZEWO/domyslna
3. Pełnomocnik składający skargę w imieniu klienta Banku musi posiadać pełnomocnictwo w zwykłej formie pisemnej, chyba że istnieje konieczność zachowania formy szczególnej pełnomocnictwa, a klient został o tym fakcie poinformowany przez Bank.
4. Na życzenie klienta Bank potwierdza fakt złożenia reklamacji poprzez wydanie:
1) kserokopii pisma złożonego przez klienta z adnotacją dotyczącą daty wpływu do Banku,
2) kserokopii protokołu z ustnego zgłoszenia skargi lub reklamacji.
5. Klient składający skargę obowiązany jest podać swoje dane adresowe (tj. imię, nazwisko / nazwa, adres zamieszkania/siedziby, ewentualnie numer telefonu kontaktowego) oraz podać wszelkie informacje istotne dla rozpatrzenia sprawy.
6. Bank może zwrócić się do klienta z prośbą o złożenie dodatkowych informacji lub dostarczenie dodatkowych dokumentów, jeżeli ich uzyskanie będzie niezbędne do rozpatrzenia reklamacji lub skargi.
Rozpatrywanie skarg i reklamacji
1. Odpowiedź na skargę/reklamację udzielana jest w formie pisemnej i kierowana jest na adres wskazany w skardze/reklamacji. Na wniosek klienta odpowiedź na skargę/reklamację może być przesłana na adres poczty elektronicznej.
2. Bank udziela odpowiedzi na skargę/reklamację bez zbędnej zwłoki, nie dłużej niż w terminie 30 dni, za wyjątkiem skarg i reklamacji o złożonym charakterze. W przypadku, gdy reklamacja dotyczy praw i obowiązków wynikających z Ustawy o usługach płatniczych termin odpowiedzi na reklamację wynosi do 15 dni roboczych, za wyjątkiem skarg i reklamacji o złożonym charakterze.
3. W przypadku braku możliwości rozpatrzenia skargi/reklamacji w terminie 30 dni lub 15 dni roboczych, gdy reklamacja dotyczy praw i obowiązków wynikających z Ustawy o usługach płatniczych Bank obowiązany jest poinformować klienta o:
a. przyczynie opóźnienia,
b. okolicznościach, które wymagają ustalenia,
c. przewidywanym terminie rozpatrzenia reklamacji, nie dłuższym jednak niż 60 dni od dnia otrzymania skargi/reklamacji lub w przypadku, gdy reklamacja dotyczy praw i obowiązków wynikających z Ustawy o usługach płatniczych termin odpowiedzi na reklamację wynosi do 35 dni roboczych.
4. W przypadku nieuwzględnienie skargi/reklamacji w całości, Bank w odpowiedzi zawiera pouczenie o dostępnych instrumentach prawnych i możliwościach dalszego dochodzenia roszczeń.
Informacje dodatkowe
1. Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
2. Istnieje możliwość polubownego rozwiązania sporów na drodze wzajemnego porozumienia stron.
3. Klient będący osobą fizyczną, składający reklamacje także w zakresie ubezpieczeń, ma możliwość zwrócenia się o pomoc do Rzecznika Finansowego.
4. Klient Banku będący konsumentem ma możliwość zwrócenia się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta.
Spółdzielczy Bank Ludowy w Zakrzewie w związku z wejściem w życie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje iż podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami lub osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Rzecznik Finansowy, ul. Nowogrodzka 47A, 00-695 Warszawa, https://rf.gov.pl/.
Spółdzielczy Bank Ludowy w Zakrzewie w związku z wejściem w życie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje iż podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami jest Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20, 00-549 Warszawa, https://www.knf.gov.pl/dla_rynku/sad_polubowny_przy_KNF.
Spółdzielczy Bank Ludowy w Zakrzewie w związku z wejściem w życie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje iż podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami jest Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich. Szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać pod adresem: ul. Kruczkowskiego 8, 00-380 Warszawa oraz na stronie internetowej https://zbp.pl/dla-konsumentow/arbiter-bankowy/dzialalnosc.
Wszystkie zgłaszane wnioski, skargi i reklamacje są dla Zarządu Spółdzielczego Banku Ludowego w Zakrzewie bardzo cenne i stanowią ważne źródło informacji o oczekiwaniach naszych Klientów oraz służą poprawie oferty Banku oraz jakości świadczonych usług.